01 质量检查管理体系

酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级。

（1）值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。 

（2）部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。

（3）领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。

（4）保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。


02 酒店质检范围及内容

（1）各设施设备及用品

  设施、设备包括：酒店建筑物、酒店内部装修及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品（如布草、房间用品、餐具等）。

（2）服务形象

  a、礼貌礼仪

  包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等。

  b、卫生

  包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。

  c、服务态度

  包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。

  d、服务技巧与艺术

  包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等。

  e、服务项目

  主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求，意即顾客满意度。

  f、服务效率

  服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷。

  g、部门培训

  部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。

  h、员工自律

  包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。


（3）食品饮料

  仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求；保持期限与正常的周转时间是否冲突，是否变质。

（4）安全状况

  主要包括设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生及处理措施是否得当等。

（5）专项检查

  质检部根据酒店总经理、酒店经营过程发现的问题，设立每周专项质检。质检内容涉及到本质检制度第二项“酒店质检范围及内容”。

（6）大型会议接待/VIP接待质检

  酒店接待的十桌以上宴会、80人以上会议或雅间重要VIP接待，质检部需介入，收集人员意见反馈等。

03 责任人的认定

（1）服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；

（2）共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者； 

（3）无法确定服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理； 

（4）严重的服务质量问题，酒店级督导人员有权要求部门经理作出书面解释或追究连带管理责任，连带责任扣分原则上不应高于责任人扣分之一半，经常务副总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据。

04 质检处理规定

处罚程序

（1）质检人员定期或不定期对酒店内所有部门的营业场所、办公场所、所有员工按照《员工手册》、《质检管理制度》等其它管理手册规范进行检查监督。 

（2）质检人员在工作中发现有违反或不符合上述规范要求的行为和现象有直接处罚权。 

（3）一般情况下，质检人员发现轻微违纪现象，将当场指出，违规员工或部门须服从并在短时间内改正，特殊情况下时，不超过两个工作日进行改正。 

（4）质检员在工作中对违规问题将给出书面的质检报告，指出问题，提出整改建议，给出整改时间，并由当事人签字认可。 

（5）在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交常务副总经理进行重处。 

（6）一般质检过程中产生的处罚单须报常务副总经理签字即可，财务部配合执行。

（7）质检部按早、中、晚三个班次进行随机质检，每天至少保证2个小时的质检。质检部当日质检汇总截止下午19：00，当日20：00之前将质检通知单反馈至相关部门。

（8）每周一例会连同行政总值班情况进行通报，并将一周质检报告张贴于公告栏内。质检部下发的质检通知单，于每月底统一汇总至总经理处，人力资源部牵头召开质量分析会。质检报告统一由人力资源存档备案。

05 质检实施办法

成立质检委员会

（1）质检委员会成员原则上由各部门主管级以上人员组成。在质委会成员有事不能出席检查时，由其授权人参加。 

（2）质检委员会成员有义务服从质检部质检员的安排，配合检查工作。 

（3）质检委员会分组进行，每组成员不少于三人（包括人力资源部质检员）。

质检时间

定期质检：

（1）一般质检时间为每天下午16：00—18：00之间。

（2）全店联合检查时间为每周一，具体检查时间根据当天实际情况拟定。

（3）不定期：质委会成员可根据个人情况，不定期的进行质检抽查，并形成报告。

质检报告

（1）每个质委会小组在检查的当天须制作质检报告，以反映当天质检中发现的问题，并便于及时跟进。 

（2）每日质检报告由各小组组长完成后，报人力资源部质检员，由质检员对报告进行汇总，并于每周一上报常务副总经理。报告中所列需整改的问题由质委会小组组长及质检员共同跟进，由各部门配合执行。

（3）质检报告统一由人力资源部存档备案。

06 质检员工作规范

（1）着装整齐，注重仪容仪表，礼貌礼节规范；

（2）准时上班，不迟到不早退； 

（3）认真仔细检查各部门工作，做到实事求是，公平公正公开；

（4）对于出现的问题要认真做好记录；

（5）严格按照酒店的相关规定、制度进行质量检查和处理；

（6）严格遵守酒店各项管理制度； 

（7）当班时间不得做与工作无关的事情；

（8）上班时间不得将外部人员带入酒店工作区域参观；

（9）严守酒店机密； 

（10）认真耐心为员工解答疑问；

（11）遇到休息日时，要将未办完的工作交接给酒店规定之人； 

（12）严格按照工作程序进行操作。

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